Кампаніі, якія займаюць продажамі, шукаюць сваіх кліентаў рознымі спосабамі. Вялікае значэнне маюць і халодныя званкі. Для шматлікіх гэты тэрмін з'яўляецца незнаёмым, таму варта разабрацца. Ёсць шэраг важных правілаў і саветаў, як можна дамагчыся ў продажах велізарных вышынь.
Што значыць халодныя званкі?
Назва «халодныя» паўстала не выпадкова, паколькі яно адлюстроўвае той факт, што менеджэр па продажах звяртаецца ў незнаёмую яму кампанію, таму адносіны нельга назваць цёплымі, бо яны не ўстаноўлены. Апісваючы, што такое халодныя званкі ў продажах, варта заўважыць, што ў абавязках спецыяліста, які займаецца распаўсюджваннем тавараў, прапісана норма халодных званкоў для штодзённага выканання. У большасці выпадкаў гэта 25-100 шт.
Варта даведацца, у якіх сітуацыях халодныя званкі будуць выніковымі:
- Продаж тавараў і паслуг, якія патрэбныя заўсёды, напрыклад, папера, вада, канцылярскія прыналежнасці і многае іншае.
- Прадастаўленне паслуг і тавараў, якія не зьяўляюцца лішнімі, але пры гэтым у іх не маюць патрэбы. У прыклад можна прывесці дастаўку бізнес-ланч, спецыяльнай літаратуры, даведачных сістэм і гэтак далей.
- Продаж тавараў і паслуг, у якіх кліент час ад часу мае патрэбу, але можа не цяпер. Сюды адносяць рамонт абсталявання, запраўка картрыджаў, абнаўленне ПА і іншае.
- Рэалізацыя недарагіх неабходных тавараў і паслуг, пастаўшчыка якіх кліент можа лёгка змяніць. Да прыкладу, гэта тычыцца грузаперавозак, вырабу налепак і ўпаковачных матэрыялаў.
- Прадастаўленне тавараў і паслуг на выгадных умовах. Ідэальна, калі яны не маюць аналагаў на рынку. Можна ў халодных званках прапанаваць такія бонусы: нізкі кошт, адтэрміноўку плацяжу або кароткі тэрмін рэалізацыі замовы.
Халодныя і гарачыя званкі
Акрамя разгледжанай ўжо паняцці халодных званкоў, ёсць іншыя варыянты: гарачыя і цёплыя. У першым выпадку маюцца на ўвазе званкі, якія здзяйсняюцца з прамым намерам супрацоўнічаць, гэта значыць, каб давесці ўгоду да канца. Варта параўнаць яшчэ халодныя і цёплыя званкі, так вось у другім выпадку будуць выкарыстоўвацца кантакты кліентаў, з якімі менеджэр ужо знакам і яны ў нейкай ступені зацікаўлены ў супрацоўніцтве. Цёплыя званкі выкарыстоўваюць, каб паведаміць пра акцыю, зніжэнні або павышэнні цэн, або аднавіць перапыненае раней супрацоўніцтва.
Як рабіць халодныя званкі?
Адразу варта сказаць пра тое, што гэта задача не простая, паколькі ў большасці выпадкаў людзі не хочуць размаўляць, кладуць трубкі або грубіяняць. Каб праводзіць эфектыўныя халодныя званкі, тэхніка продажаў па тэлефоне павінна быць адпрацавана дасканала. Для гэтага трэба мець кліенцкую базу, прадумаць загадзя план гутаркі і навучыцца абыходзіць перашкоды, напрыклад, адмова сакратара або пярэчанні кліента.
Правілы халодных званкоў
Каб не сутыкацца з раздражненнем, неабходна папярэдне падрыхтавацца. Тэхніка халодных званкоў, гэта не банальны абзвон, паколькі мэта - прызначыць рэальную сустрэчу. Ёсць шэраг правілаў, якія неабходна ўлічваць:
- Знайдзіце нагода. Для гэтага трэба сабраць больш інфармацыі аб патэнцыйным кліенце. Напрыклад, падставай можа быць артыкул, апублікаваны на іх сайце.
- Ня прадавайце. Халодныя званкі патрэбныя, каб зацікавіць і расказаць, а не заключыць здзелку. Можна выкарыстоўваць такую фразу: «Магло б гэта вас зацікавіць?».
- Павагу. У тэлефоннай размове не павінна быць ціску, агрэсіі і падману. Трэба факусавацца на інтарэсах суразмоўцы, каб зразумець, на што зрабіць акцэнт.
- Адмова і пярэчанне - дзве розныя рэчы. Ня выяўляйце назойлівасць, калі чалавек кажа цвёрдае «не». Прапануйце розныя альтэрнатыўныя варыянты, напрыклад, убачыцца ў зручны для яго час.
Дзе ўзяць нумары тэлефонаў для халодных званкоў?
Заканамернае пытанне, які ўзнікае ў людзей, якія ўпершыню сутыкнуліся з гэтай тэмай. Калі плануеце здзяйсняць халодныя званкі, схема размовы мэнэджэра па продажах і кліенцкая база павінны быць загадзя сфармаваныя. Ёсць некалькі спосабаў, як займець жаданыя нумары:
- Самастойна знайсці. Для гэтага трэба скарыстацца інтэрнэтам і знайсці кліентаў і інфармацыю. Улічыце, што імя і нумары тэлефон недастаткова для эфектыўных продажаў.
- Купля гатовай базы. Задавальненне нятаннае, паколькі кожны кліент абыйдзецца прыкладна ў 0,18 $, а мінімальная колькасць радкоў у базе - 10 тыс. Калі здзяйсняеце куплю, папярэдне праверце яе якасць, паколькі ёсць ашуканскія арганізацыі, якія прадаюць састарэлыя базы або робяць фэйкі.
- Выкарыстанне праграмы-зборшчыка. Яны прадаюцца на біржах фрыланс і каштуюць нядорага, але халодныя званкі па гэтай методыцы будуць неэфектыўнымі з-за інфармацыі нізкай якасці.
Халодны званок - план дыялогу
Сярод прафесіяналаў план першага званка называюць скрыптам. Паколькі размова будзе адбывацца па тэлефоне, ёсць магчымасць прадумаць усе дэталі, напрыклад, скласці пытанні і магчымыя адказы. Менеджэр павінен самастойна зрабіць скрыпт, улічваючы важныя моманты правільнага дыялогу. Тэхналогія халодных званкоў ўключае:
- Ўступленне на ўвазе прывітанне і прадстаўленне. Важна звесці да мінімуму згадкі пра жаданне нешта прадаць. Гаварыць трэба ад імя кампаніі, а не свайго.
- Усталяванне кантакту. Высвятляючы, што такое халодны званок кліенту і як правільна скласці скрыпт, варта заўважыць неабходнасць стварэння сяброўскай гутаркі і вызначэння патрэбаў кліента. Для гэтага прыйдзецца загадзя пазнаць хоць бы мінімальную інфармацыю пра суразмоўцу.
- Выклік цікавасці. На наступным этапе гутаркі трэба якасна прадставіць тавар і паслугу, каб кліент не захацеў скончыць дыялог.
- Дасягненне мэты. Адмыслоўцы паказваюць, што заканчваць халодныя званкі трэба прызначэннем сустрэчы. Для гэтай мэты кліент павінен быць пастаўлены ў камфортныя ўмовы, для чаго прапануеце яму некалькі варыянтаў.
Халодныя званкі - праца з пярэчаннямі
Каб распрацаваць прафесіяналізм у сферы продажаў, трэба старанна сваю рэакцыю на адмову, які менеджэр за дзень можна пачуць шмат разоў. Прадумваючы халодны званок, пярэчанні варта ўлічваць абавязкова. Варта заўважыць, што адказы на тым канцы провада ў большасці выпадкаў аднатыпныя.
- «Асартымент поўны, нам нічога не трэба». Каб справіцца з такім пярэчаннем, неабходна пастарацца атрымаць ад патэнцыйнага кліента, як мага больш інфармацыі аб тым, якія тавары ў іх сапраўды ёсць.
- «У нас на гэта няма грошай». Тактыка дзеянняў у такой сітуацыі звязаная з тым, каб больш падрабязна апісаць кліенту ўсю выгаду наяўнага прапановы.
- «Мы не хочам супрацоўнічаць з вашай кампаніяй». Негатыўнае стаўленне можа быць выклікана скажэннем інфармацыі або асабістым вопытам, таму варта высветліць, чым выкліканая такая рэакцыя.
- «Нас задавальняе ўсё, як ёсць, таму асартымент змяняць не плануем». У такой сітуацыі трэба растлумачыць кліенту, што ваш тавар або паслуга не памяняюць асартымент, а дапоўняць, прынёсшы прыбытак .
Як абыйсці сакратара пры халодных званках?
Істотнай перашкодай паміж мэнэджарам па продажах і кіраўніцтвам, якія прымаюць рашэнне, з'яўляецца сакратар або асабісты памочнік. Дамагчыся злучэння з босам няпроста, але магчыма. Ёсць некалькі саветаў, як прайсці сакратара пры халодным званку:
- Спачатку трэба даведацца імя чалавека, які прымае рашэнне, і пры тэлефанаванні ўжо папрасіць звязаць з ім, назваўшы яго імя і прозвішча.
- Выкарыстоўвайце ў халодных званках эфект раптоўнасці і імклівасці, для чаго упэўненым тонам павітайцеся і папытаеце злучыць з камерцыйным дырэктарам.
- Пастарацца выклікаць у сакратара думка, што тэлефануйце не першы раз. Для гэтага можна сказаць так: «Добры дзень, кампанія такая-то, пераключыце на аддзел закупаў".
- Спрабуйце тэлефанаваць у час, калі сакратара можа не быць на месцы, напрыклад, гэта абедзенны перапынак, канец працоўнага дня або 30 мін. да яго пачатку.
Халодныя званкі - навучанне
Пры жаданні, як мага хутчэй развіць у сабе ўменне правільна здзяйсняць званкі, можна прайсці спецыяльнае навучанне. Для гэтай мэты ёсць розныя семінары, вебинары , трэнінгі і гэтак далей. На іх спецыялісты падрабязна раскажуць пра тое, як правільна рабіць халодныя званкі і як пазбегнуць магчымых праблем. Акрамя гэтага, рэкамендуецца чытаць карысную літаратуру, мець зносіны з вопытнымі людзьмі і пастаянна практыкавацца і тады добры вынік будзе дасягнуты.
Стывен Шиффман «Тэхнікі халодных званкоў»
Калі хочаце разабрацца ў правілах правядзення халодных званкоў, тады трэба абавязкова прачытаць гэтую кнігу. Стывен Шиффман лічыцца самым лепшым інструктарам ў ЗША па тэхніках продажаў. Кніга «Халодныя званкі» простымі словамі тлумачыць усе тэрміны, дае шмат практычных прыкладаў і нават ўключае шмат гатовых адказаў, што дапаможа пазбегнуць шматлікіх праблем. Аўтар выдатна матывуе пачаткоўцаў і дае эфектыўныя парады з нагоды папаўнення базы кліентаў.
Трэнінг - халодныя званкі
Спецыялісты ў галіне продажаў займаюцца правядзеннем трэнінгаў, на якіх яны выкладаюць асноўныя прылады для павышэння эфектыўнасці халодных званкоў. На многіх навучальных курсах не толькі тлумачаць тэорыю, але і практыку, то ёсць праводзіцца адпрацоўка ўсіх прыёмаў. На трэнінгу можна падрабязна даведацца, што такое халодныя званкі, якая тэхніка продажаў дапаможа атрымаць вынік, як выключыць памылкі і напрацаваць свой план гутаркі.