Пярэчанні сведчаць аб тым, што кліента вашу прапанову не пакідае абыякавым. Але таксама гэта кажа і пра наяўнасць вялікай колькасці пытанняў у патэнцыйнага пакупніка. Часцей за ўсё гэта звязана са слабой падрыхтоўкай да продажу. Але барацьба з пярэчаннямі магчымая, калі ведаць яе асноўныя прыёмы.
Тэхніка працы з пярэчаннямі - прыклады
Мы прывыклі, што калі чалавек кажа пра сваю нязгоду з якімі-небудзь выказваннямі, то гэта значыць, што ён сапраўды мае іншы погляд на рэчы, і пераканаць яго будзе няпроста. Калі гаворка ідзе пра пярэчаннях ў продажах, справа ідзе некалькі інакш. Кліент можа казаць «не» не таму, што ён катэгарычна не згодны з меркаваннем прадаўца, а таму, што яму не хапае інфармацыі, маюцца нейкія сумневы і г.д. Таксама часта людзі называюць у якасці прычыны адмовы зусім не тыя матывы, якія падахвочваюць іх адмовіцца ад куплі, такія пярэчанні называюцца ілжывымі. Існуюць яшчэ сапраўдныя, выказаныя і схаваныя віды пярэчанняў. Аб'ядноўвае ўсе гэтыя тыпы тое, што як толькі кліент іх прагаворвае, яны становяцца вашымі прыладамі. А таму першы крок барацьбы з пярэчаннямі павінен заключацца ў спробе даведацца максімальна падрабязна аб усіх сапраўдных прычынах адмовы.
Другім крокам на шляху пераадолення пярэчанняў будзе ліквідацыю ўсіх прычын, па якіх у кліента ўзнікае непакой. Зрабіць гэта можна рознымі шляхамі. Давайце разгледзім прыклады асноўных спосабаў працы з пярэчаннямі.
1. Тэхніка перафармуляванне. Руская мова многозначен, а таму даволі часта суразмоўцы пад адной і той жа фразай разумеюць зусім розныя рэчы. Каб гэтага пазбегнуць, трэба проста перафармуляваць словы пакупніка.
- Кліент (Да). Наша вытворчасць адрозніваецца складанай тэхналогіяй, калі мы прымем вашу прапанову, нам прыйдзецца перавучваць персанал, што звязана з істотнымі выдаткамі.
- Прадавец (П). Так, ваш складаны працэс і істотныя выдаткі на перамены патрабуюць вельмі асцярожнага падыходу да ўкаранення новых тэхналогій. Менавіта з гэтай прычыны наша кампанія старанна вывучае дзейнасць нашых кліентаў перад укараненнем, каб рызыкі ад пераменаў былі максімальна зніжаны.
Для ўдакладненняў можна выкарыстоўваць сустрэчныя пытанні, перафармуляваць пярэчанне кліента.
- К. Што будзе пры паломцы вашых машын у цяжкадаступных раёнах? Што з рамонтам?
- П. Вы хочаце ведаць, як мы будзем вырабляць гарантыйны рамонт нашых машын, калі яны зламаюцца на участку?
2. Тэхніка здагадак. Прыём заснаваны на здагадцы, што праблема, якая замінае кліенту здзейсніць куплю, ліквідавана. Ці гатовы зараз пакупнік да набыцця? Такі прыём пераадолення пярэчанняў дазволіць выявіць сапраўдныя матывы адмовы.
- К. Мы не маем сродкамі для набыцця вашага абсталявання.
- П. А калі б мы вырашылі пытанне з аплатай (растэрміноўка, крэдыт) і вы б размяшчалі грашыма, купля б адбылася?
- К. Не ўпэўнены, мне няма куды падзець старое абсталяванне.
3. Тэхніка «что-то яшчэ?». Гэты спосаб таксама дазваляе высветліць сапраўдную прычыну адмовы, а таксама дае магчымасць прадаўцу выбраць з якога з пярэчанняў пачынаць.
- П. Мы можам падабраць для вас схему ўзаемазаліку, якая дазволіць забраць ваша старое абсталяванне.
- К. Так, а мне яшчэ рамонт цэха рабіць, гэта ж велізарныя выдаткі!
- П. Ёсць яшчэ нейкія прычыны?
- К. Натуральна, мне яшчэ і персанал увесь перавучваць.
- П. Гэта ўсё перашкоды або ёсць яшчэ якія-небудзь?
4. Тэхніка наіўнасці. Гэты прыём заснаваны на безумоўнай веры ўсім пярэчанням кліента. Спосаб небяспечны, можа стварыць у кліента, што ён размаўляе з непрафесіяналам. Але затое гэты спосаб выдатна падыдзе, калі вам трэба выйграць час.
- К. Мы не зможам размясціць вашу прадукцыю, у нас няма месца на паліцах.
- П. Я ведаю, што вы працуеце з многімі пастаўшчыкамі. Мы можам скласці для вас планограмму выкладкі, каб выкарыстоўваць прастору максімальна эфектыўна.
- К. Так, але ў нас усяго адзін грузчык, які не паспее выгрузіць увесь тавар, калі мы будзем супрацоўнічаць яшчэ і з вамі.
- П. Мы можам саджаць у машыну свайго супрацоўніка, які будзе дапамагаць вам з выгрузкай.
5. Тэхніка шчырасці. Заключаецца ў правакацыі кліента на сумленнасць у адказ на поўную адкрытасць прадаўца.
- К. Я павінен падумаць, але сумняваюся, што гэта прапанова лепшае.
- П. Буду з вамі сумленная, унутраны рэгламент дазваляе рабіць мне зніжку толькі 2%, але ў асаблівых выпадках я магу павысіць яе да 5%. Большага мне зрабіць не дазволяць. Самі разумееце, гэтая інфармацыя закрытая, але я нічога не хачу ад вас хаваць, таму калі ёсць яшчэ нейкія пытанні, задавайце.
6. Тэхніка фіксацыі на пазітыве. Калі вы ўжо супрацоўнічалі з кліентам, паспрабуйце ўспомніць моманты, якія маглі яму даставіць задавальненне ў мінулым - віншаванні, прызы, зніжкі. І для барацьбы з пярэчаннямі старайцеся перанесьці яго ўспрыманне на ўспамін пра прыемныя момантах працы з фірмай.
- П. Як вам, спатрэбіліся нашы бонусы?
- К. Так, ведаеце вельмі дапамаглі, пабольш бы такіх праграм.
- П. Уяўляеце, мы цяпер як раз распрацоўваем сістэму заахвочвання пастаянных кліентаў, і мне хацелася б даведацца, што будзе цікавым для вас.
- К. Так, супрацоўніцтва з вамі заўсёды прыносіць станоўчыя эмоцыі.
Можна выкарыстоўваць тэхніку зваротную гэтай - напамін кліенту пра яго няўдалым супрацоўніцтве з вашымі канкурэнтамі. Пастаяннае выкарыстанне гэтых тэхнік дапаможа замацаваць у свядомасці кліента стэрэатып, што толькі праца з вамі яму дастаўляе задавальненне.
7. Тэхніка псевдоанализа. Запішыце на паперы ўсе вартасці і недахопы сваёй прапановы. Прыбірайце недахопы, але выкрэсліваць і перавагі - ва ўсяго ёсць свой кошт. Ёсць хітрасць - выкрэсліваць трэба нязначныя недахопы і істотныя вартасці. Робіце так, пакуль пакупнік не пагодзіцца ці не адмовіцца. Гэты падыход дапаможа кліенту зрабіць выбар паміж каштоўнасцяў і коштам.
- К. Для мяне гэта вельмі дорага, на рынку можна знайсці кампутар танней.
- П. Натуральна, які тавар ні вазьмі, заўсёды знойдзецца той, хто прапануе больш нізкую цану. Давайце паглядзім, што мы можам зрабіць для вас. Вось, можна замяніць відэакарту з гульнявой на звычайную, паменшыць колькасць аператыўнай памяці і прыбраць адзін жорсткі дыск.
- К. Але навошта ж мне такі кампутар? А калі пакінуць ваш аб'ём аператыўнай памяці, які будзе кошт?
8. Тэхніка «недахопы ў перавагі». Вучыцеся пераконваць кліента ў тым,
Не ўсім проста даюцца імправізацыі, у гэтым выпадку загадзя падрыхтуйце для сябе пісьмовыя шаблоны адказаў на пярэчанні. Стварыце свой даведнік, перыядычна папаўняючы яго, з часам ні адна заўвага пакупніка не зможа паставіць вас тупік.