Перад новым бізнесам стаіць шмат задач:
- Прыцягненне новых кліентаў. Яна самая затратная і складаная.
- Арганізацыя абслугоўвання. Гэтая задача ахоплівае тэхнічны працэс продажу тавару або аказання паслуг і ад яе залежыць вернецца спажывец у кампанію ці не.
- Лаяльнасць кліентаў. Поспех і развіццё кампаніі наўпрост залежыць ад таго, колькі чалавек вернецца за таварамі ці паслугамі.
Што такое лаяльнасць?
Калі ўзяць статыстыку па стартапам , то апынецца, што 80% прадпрыемстваў зачыняюцца ў першы год. Відавочна, што ў іх проста не атрымалася зрабіць сваіх спажыўцоў лаяльнымі. Задаволеныя пакупнікі вяртаюцца за пакупкамі зноў і зноў і становяцца перакананымі «адвакатамі» брэнда. Давайце ж разбяромся што азначае лаяльнасць. Лаяльнасць - гэта:
- пазітыўнае стаўленне кліентаў да тавараў або прадпрыемству;
- моцная эмацыйная прыхільнасць;
- поўны давер, незалежна ад лепшых умоў у канкурэнтаў;
- доўгачасовыя адносіны.
Лаяльнасць у маркетынгу
Маркетынг любой кампаніі павінен быць засяроджаны ў асноўным на тым, каб зрабіць сваіх кліентаў пастаяннымі яшчэ і таму, што кошт ўтрымання спажыўцоў у 5-10 разоў менш прыцягнення новых. Калі тавар або паслуга мае прывабную цану, выдатнае якасць, працэс продажаў працуе як гадзіннік, то такі бізнэс будзе расці. Таму галоўная задача маркетолага складаецца ў тым, каб не толькі прыцягнуць пакупнікоў, але і ўтрымаць. Для гэтага выкарыстоўваюць:
- бонусы;
- падарункі;
- акцыі.
Прычым сімпатыя можа быць да:
- прадпрыемству;
- тавару ці гандлёвай марцы;
- супрацоўнікам.
Калі прысутнічаюць адначасова два кампаненты прыхільнасці, то гэта ўжо падвойная лаяльнасць, якая павялічвае прыхільнасць і прыбытак прадпрыемства. Кожны маркетолаг павінен імкнуцца да поўнай задаволенасці - калі кліентам падабаецца не толькі тавар або паслуга, але і супрацоўнікі, і прадпрыемства ў цэлым.
Што такое лаяльнасць кліента?
Інтэрнэт у дзясяткі разоў павялічыў канкурэнцыю ў дзясяткі разоў - тавар лёгка можна рэалізаваць у любым горадзе краіны. Таму ў барацьбе за спажыўца кампаніі распрацоўваюць цэлыя праграмы лаяльнасці. Што такое лаяльнасць да кампаніі? Гэта - станоўчае стаўленне пакупніка да кампаніі, заснаванае на эмацыйнай прыхільнасці. Лаяльны кліент свядома выбірае кампанію, нават калі:
- тавар каштуе даражэй;
- дастаўка абыходзіцца даражэй;
- прыходзіцца чакаць паступлення тавару.
Павышэнне лаяльнасці кліентаў
Шляхоў павышэння прыхільнасці кліентаў да кампаніі шмат. Але калі вылучыць галоўныя, то на павышэнне лаяльнасці кліентаў ўплываюць такія фактары:
- якасць тавару ці паслугі;
- хуткасць камунікацый (наколькі хутка ператэлефанавалі пасля пакідання заяўкі, як хутка адправілі тавар);
- як і наколькі хутка вырашаліся праблемы, якія ўзнікалі;
- экспертныя кансультацыі;
- выдатнае абслугоўванне звыш чаканняў (гэта можа быць ўсмешка, нечаканы падарунак, прафесійны савет па вырашэнні праблем, не звязаных з таварам або паслугай).
Віды лаяльнасці спажыўцоў
Лаяльнасць пакупнікоў падпадзяляюць на:
- Паводніцкую. Гэты тып адносін адрозніваецца адсутнасцю эмацыйнай прыхільнасці , г.зн. купля ажыццяўляецца пад уздзеяннем рэкламы ці "смачнай цэны". Для ацэнкі выкарыстоўваюцца такія паказчыкі, як:
- сярэдні памер чэка;
- паўторныя пакупкі.
- Ўспрыманую. Яна непасрэдна звязана з эмацыйнай складніку. Гэты паказчык адлюстроўвае перавагі спажыўцоў, іх меркаванне. Пакупнік максімальна уцягнуты ў брэнд і здзяйсняе куплі пастаянна.
- Комплексную. Паказчык комплекснай лаяльнасці аб'ядноўвае паводніцкую і ўспрыманую і ў поўнай меры адлюстроўвае стаўленне спажыўцоў да прапановы кампаніі.
Павышэнне лаяльнасці - гэта не відавочная, але галоўная задача любога бізнэсу, калі ён хоча ўтрымацца на плаву і квітнець. Да яе рашэнню павінны быць прыцягнутыя значныя чалавечыя і грашовыя рэсурсы любой кампаніі. Расійскія маркетолагі часта імкнуцца прыцягнуць пакупнікоў вялікімі зніжкамі замест рэалізацыі прадуманай праграмы прыхільнасці.